Cosa hai messo al centro della tua comunicazione? Ciò che vendi o il tuo cliente?
Da cosa sei partito quando hai progettato il tuo piano di web marketing?
Sei sicuro di conoscere il tuo cliente?

Vi racconto un’esperienza vissuta al lavoro proprio quest’anno.

Ero con un cliente che opera nel trasporto di persone su gomma – autobus – con diverse linee anche internazionali e dovevamo pianificare una efficace strategia di web marketing. La prima mia domanda è stata: chi è il vostro cliente? Dopo una lunga chiacchierata la mia attenzione viene richiamata dalla foto di una delle tante fermate operate sulle linee degli autobus.

Chi salirà su questo autobus di linea internazionale? Dalla foto sembra prevalentemente donne giovani o persone più in la con gli anni.

Il motivo per cui sceglieranno il bus come mezzo di trasporto rispetto al treno o all’aereo e il modo con il quale queste due tipologie di persona acquisteranno il biglietto saranno molto diversi: le giovani donne preferiranno il bus perché più “sicuro” rispetto al treno essendoci un minor turnover di passeggeri. Le persone più avanti con gli anni preferiranno il bus perché oltre ad essere più comodo, possono contare su un supporto per il carico – scarico bagagli anche di notevoli dimensioni. Inoltre le giovani donne acquisteranno direttamente on line il biglietto mentre le persone più anziane utilizzeranno le tradizionali biglietterie oppure saranno i loro figli e nipoti ad acquistarli.

Ne deriva che la comunicazione e ogni azione di web marketing deve essere differenziata per entrambe le tipologie di cliente individuato evidenziando determinate caratteristiche piuttosto che altre.
Il punto da cui partire è individuare queste “Buyer Personas” ovvero i profili del cliente della tua azienda. La targhettizzazione è molto importante, più si va nel dettaglio e maggiori saranno i risultati. Questo vuol dire che devi saperne quanto più possibile su ognuno di questi “target”, ponendoti alcune domande.

Ma quali sono le domande a cui devi trovare le giuste risposte? Eccone alcune:
• Qual è il suo problema principale a cui vuole trovare soluzione?
• Quali sono le sue aspettative?
• Su quali media puoi raggiungere queste persone?
• In che modo puoi intercettarli su questi media?
• Che tipo di contenuti (foto e video) li attraggono di più?
• Quali parole o frasi o modi di dire utilizzano maggiormente?
• In che fascia d’età si trovano?
• Sono prevalentemente uomini o donne?
• Etc…..

Domande tese a capire qual è il loro modo di ragionare, cosa li porta a preferire il tuo prodotto o servizio ed acquistarlo.

La conseguenza naturale di questa analisi è che la “buyer personas” ha prima avuto la sensazione che ti stai interessando proprio a lei ed ai suoi problemi e quindi lei ha preferito i tuoi prodotti o servizi.
Lo so, non è facile nè immediato, ma non ci sono scorciatoie.

Attenzione però, non raccontarlo con parole tue. Ricerca invece quelle parole che userebbe la persona che sta cercando come risolvere il suo problema cosi che trovi e preferisca la soluzione da te proposta.
Bene, ora sei pronto a pianificare il tuo piano di web marketing efficace, partendo con il piede giusto!

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Raffaele Tortora – Esperto marketing digitale strategico

Target, mercato, format, business, risultati, trend, eccetera, eccetera. Ok, tutte parole e dati fondamentali, ma il web è fatto… anzi, è frequentato da persone ed è per questo che non si può pensare di approcciarlo solo con i numeri, ma sia necessario avere la capacità di tessere relazioni.

Non diciamo niente di nuovo se affermiamo che il web fatto da una “emittente”, cioè da uno che parla ed altri che “ascoltano” sia finito da anni e che bisogna attrezzarsi affinché l’incontro sia tra persone disposte a dialogare, a conoscersi e a fare affari insieme.

Le persone costituiscono le une per le altre una sorta di enciclopedia vivente: le amicizie, la cooperazione, la condivisione crea una conoscenza collettiva più ampia e condivisa. Un vecchio adagio diceva: “se io ho un’idea e tu ne hai un altra, ognuno di noi ha un’idea, se questa idea la mettiamo insieme allora vorrà dire che entrambi avremo due idee”.

Ecco partendo da questa considerazione possiamo dire che il web oggi si possa riassumere in questo concetto: se io do una cosa a te e tu a me, entrambi avremo due cose.

Per entrare nel concreto spesso si immagina che un’iscrizione a una newsletter, un mi piace, lo scaricare un catalogo, avvengano solo perché siamo simpatici. In realtà il donare un servizio, un documento, un’informazione utile, un video, e chi più ne ha più ne metta di idee, può certamente favorire l’interazione.

Grandi multinazionali hanno dimostrato che per divenire immensamente grandi c’è bisogno di dare qualcosa di “gratuito”  in cambio.

Posso permettermi di fare un esempio di quelli grossi?

Google, chi di noi non ha una casella di posta elettronica Gmail o non usa il loro motore di ricerca ?

Quanti di noi lo usano senza essere registrati ? Praticamente sono certo che la risposta è: nessuno ! Tutti noi siamo registrati e la gran parte di noi è convinta che stiamo utilizzando un servizio gratuito gentilmente offertoci.

Nessun dubbio che siano, quelli messi a disposizione da Google, sistemi estremamente utili e che ci fanno estremamente comodo, ma in realtà noi li paghiamo e li paghiamo anche bene: li paghiamo cioè con i nostri dati… Si, con le nostre generalità, con il nostro comportamento sulla rete, con la nostra presenza massiva sul motore di ricerca che così può vendere pubblicità.

Attenzione, nulla di negativo. Anzi direi che c’è stato e c’è del geniale nell’idea di fondo che un po’ di anni fa mise in moto l’idea di creare un motore di ricerca senza fronzoli, ma potentissimo.

Un vero e proprio caso di studio, per dire semplicemente che: se vuoi ottenere dei risultati sulla rete, oggi, non puoi solo chiedere, devi anche dare.

In un’epoca 2.0 dove il web non è comunicazione, ma relazione è fondamentale

 

Deve essere frustante entrare nel back-office del proprio portale di e-commerce e scoprire che in tanti sono arrivati al momento dell’acquisto e hanno rinunciato a comprare, hanno abbandonato il carrello.

Come clienti vi hanno abbandonato, sono usciti dal negozio. Una prima reazione istintiva è dare la colpa a quei clienti che non hanno capito i vostri prodotti, che non hanno avuto la pazienza di comprare nel vostro store e di compilare i campi necessari per acquistare o cose di questo genere.

Il cliente vi ha abbandonato, ma voi non abbandonatelo, cercate di capire da lui cosa è successo e stimolatelo, con gentilezza, a completare l’azione lasciata in sospeso.

Vi racconto una mia esperienza recente.

Stavo acquistando un pacchetto di servizi nel negozio di WordPress, ho letto la scheda del pacchetto, ho visto caratteristica per caratteristica quali erano le componenti di quel pacchetto, ho letto i servizi che mi mettevano a disposizione, il prezzo mensile, ho letto che la fattura sarebbe stata annuale, ho cliccato su “acquista”, sono arrivato quindi alla schermata del carrello dove era necessario compilare tutti i dati anagrafici e inserire i dati della Carta di Credito, oppure scegliere di pagare Paypal. A quel punto in me è scattato “l’animale razionale”, ho calcolato che mi sarebbe costato, quel pacchetto, 80 euro all’anno e ho deciso di desistere.

Ho chiuso la pagina d’acquisto e ho fatto altro… sono anche uscito a fare una passeggiata.

Al mio ritorno ho trovato nella mia casella di posta elettronica una e-mail dello staff di WordPress con questo oggetto:

Oops, hai dimenticato questo importante passaggio?

Ecco il testo della e-mail:

“Ciao,

Sembra che tu sia arrivato così vicino a investire in un aggiornamento per il tuo sito WordPress.com. Stavi per prendere un’importante decisione.

Hai dimenticato di ultimare l’inserimento delle tue informazioni?

Se è così, non preoccuparti. Desideravamo solo offrirti un breve promemoria.

Fai pure clic sul link di seguito per terminare l’aggiornamento e per costruire il sito che hai sempre desiderato.

Clicca qui per completare l’operazione”

Testo semplice, quindi, ma molto efficace, tanto è vero che sono rientrato all’interno dello store on line di WordPress e ho comprato. Certo ho comprato un pacchetto di minor valore, per fare una prova, ma ho comprato.

Una delle regole principali per ottenere risultati in un e-commerce è quella di non abbandonare il cliente, anche se ha abbandonato momentaneamente l’acquisto e il vostro carrello.

Una semplice e-mail, un messaggio possono far diminuire e di molto il numero di transazioni commerciali non andate a buon fine.

Una conferma, se mai ce ne fosse stato bisogno che un e-commerce non vende da solo, ma deve essere presidiato, anche con procedure software di marketing automation che consentano, ad esempio, di inviare in automatico una mail gentile a chi per il momento non ha comprato.